Google es la principal defensa ‘online’ de los consumidores

Imagen: promositios.com

Aunque todos nos lo imaginábamos, era necesario que un estudio lo confirmara: Los consumidores emplean Internet como instrumento para verificar información o ampliar datos que les llegan desde otras fuentes (el propio entorno o los medios de comunicación) y usan, muy especialmente, los buscadores (en el 95% de los casos), entre los que impera Google.

Según la Confederación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu), de donde ha salido el informe,  más de la mitad de los españoles (el 51,8 %) aseguran que ante un tema nuevo o desconocido “siempre” acuden a la Red a buscar información adicional. Además, un 10% dice hacerlo “a veces”. Los foros y redes sociales sólo representan el 3% de las búsquedas de los consumidores.

Cuota de mercado de los buscadores en España durante 2009 (Gráfico: blog.traffic4u.es)

La satisfacción de los consumidores sobre la capacidad de Internet para responder a sus expectativas en las búsquedas es muy elevada, al declararse ocho de cada diez usuarios “satisfechos o muy satisfechos”.

La presidenta de Ceaccu, Isabel Ávila, señaló en rueda de prensa que el objeto del proyecto era determinar cómo utilizan los consumidores las fuentes de información y los recursos de reclamación, tanto tradicionales como digitales. Se trata de una investigación desarrollada con técnicas cualitativas: 14 grupos de discusión en ocho provincias españolas, 50 entrevistas en profundidad y 796 cuestionarios, todo ello realizado entre el 15 de Noviembre y el 3 de Diciembre de 2010. El estudio, subrayó, ha sido financiado exclusivamente por la asociación de consumidores.

Marcas y vendedores no atienden bien a los clientes vía web: cuatro de cada cinco quejas se quedan sin respuesta

Ávila manifestó que el consumidor se ha tenido que adaptar a Internet, en parte, “porque están desapareciendo los sistemas de atención directa”. Las compañías y marcas han abierto sus sitios web, presuntamente para responder a las consultas y reclamaciones del público, pero la satisfacción de los internautas es mínima: Cuatro de cada cinco quejas planteadas online se quedan sin respuesta o sin una solución satisfactoria, según el informe de Ceaccu.

La presidenta de Ceaccu, Isabel Ávila (Foto: uimp.es)

Las conclusiones ponen de manifiesto que las reclamaciones son la asignatura pendiente de las firmas y vendedores con presencia online. Sin embargo, apuntan coincidiendo con otras fuentes que las redes sociales, y Twitter en particular, están llamadas a jugar un importante papel en la protesta, la búsqueda de asesoramiento y la reclamación organizada de los usuarios y consumidores. Así se puso de manifiesto recientemente en la respuesta ciudadana al spam del programa televisivo ‘Rico al Instante’, de Antena 3, o en la huelga de controladores del pasado mes de Diciembre, cuando Twitter ofreció soporte en tiempo real a miles de personas que habían quedado atrapadas en los aeropuertos.

Nota del editor: A la rueda de prensa de Ceaccu, convocada en Madrid a las 11:30 de la mañana del 22 de Febrero, sólo acudieron tres medios: la agencia Efe, Punto Radio y Socied@d Reticular. Los grandes grupos mediáticos, que tanto alardean de estar en el lugar de la noticia, prefirieron tirar de agencia o de la nota de prensa, o simplemente ignoraron este informe de la asociación de consumidores. Luego culparán de su caída de negocio a Internet.

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3 comentarios en “Google es la principal defensa ‘online’ de los consumidores

  1. De acuerdo con tu post, de hecho yo lo hago. El tío Google es muy sabio, el problema reside en las fuentes consultadas y la cantidad e información que, a veces, puede resultar perjudicial. Hay que separar el grano de la paja.

    Un saludo

    1. Si, los internautas son conscientes de que puede haber información errónea o engañosa, pero lo grande de la Red es la inmediatez y que está abierta las 24 horas.
      Por cierto, en la conferencia de prensa también dijeron que muchos consumidores mayores que no saben navegar por Internet piden a sus hijos o nietos que busquen con el ordenador cuando tienen un problema o necesitan una información concreta.
      Otro saludo

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